Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen
Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler
Autor*in: Kobel, Sarah
Reihe: Forschungsgruppe Konsum und Verhalten
Jahr: 2020
Sprache: Deutsch
Umfang: 255 S.
Verfügbar
- Inhalt:
- In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.
- Dr. Sarah Kobel promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Andrea Gröppel-Klein am Institut für Konsum- und Verhaltensforschung an der Universität des Saarlandes, Saarbrücken.
Titelinformationen
Titel: Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen
Reihe: Forschungsgruppe Konsum und Verhalten
Autor*in: Kobel, Sarah
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
ISBN: 9783658314743
Kategorie: Sachmedien & Ratgeber, Wirtschaft & Unternehmen, Marketing & Verkauf
Dateigröße: 3 MB
Format: PDF
Max. Ausleihdauer: 21 Tage